券商服务产品化

❶ 如何提高券商服务过程中客户满意度

影响券商机构客户满意度的深层次原因

具有双重属性特性的机构客户成为券商在全流通时代的争夺焦点：

‐ 对于在零售经纪业务市场具有明显优势的券商，需要利用机构客户市场增强零售经纪客户粘性，谨防竞争对手攻击，同时向综合理财客户市场渗透。

‐ 对于在综合理财具有明显优势的银行、保险业，需要借由机构客户主动向零售综合理财市场渗透。

服务是客户选择券商的第二大影响因素，并且因其短期内难以被仿效，能够赢得客户的情感忠诚等特性，是券商加强机构客户保有，反击竞争对手的重要手段。

竞争对手已经认识到提升机构客户服务体验的重要性。各主要券商均制定了基础服务提升攻坚行动，致力于改进和提升营销服务基础工作，和提升综合理财服务一站服务能力。更有券商提出形成机构客户服务链条机制，形成机构客户上下联动链、客户关系链、前后服务链，编制高效通畅的服务网络；推行机构客户分级服务，建设“区域+集中”的机构客户维系模式，提升机构客户服务满意度。

券商形成了“以销售为导向”的机构客户市场发展模式，具体表现为销售收入的增长和新用户发展为考核目标，而服务只作为配合机构客户营销的工具，没有相关制度保障。这种模式在过去的几年时间里，有效地推动了券商机构客户的原始积累和快速发展。然而，随着市场的逐渐成熟，此种发展模式逐渐暴露出诸多弊端。

弊端一：被动的服务体系

‐ 被动的服务体制导致投诉虚高，例如缺乏重大事件、重大异常、重大故障的预警，以及欠费停机的常规性提醒服务。

‐ AB类客户售前体验覆盖不足，CD类客户主动营销不足，对客户需求的引导和挖掘不充分。

弊端二：服务内容以研究报告、资讯为中心

‐ 客户细分以客户价值为主要维度，而服务以产品为界限进行划分，导致服务细分与客户细分严重脱节，差异化服务有名无实。

‐ 以佣金、研究报告、资讯为导向的服务流程过于简单，导致客户不满，为客户保有埋下炸弹，部分投资信息针对性不强、过多过滥让客户无从选择，直接导致客户流失。

‐ 以佣金、研究报告为中心构建的服务体系过于依赖价格、研究报告，其他渠道发展滞后，导致研究人员疲于应对各类投资需求，反过来影响了机构客户营销，形成恶性循环。

弊端三：服务链脱节，前后端协同性差

‐ 服务能力待提升，后端知识向前段传递不力，前端不能立即解答的咨询过半，不能直接执行成员型业务的简单办理

‐ 服务环节衔接不力，投诉/保障处理流程不透明，处理方案不明确和回复时间过长直接导致客户不满。

为了解决上述弊端，券商需建立包含面向外部的机构客户服务体系，以及为了实现服务运转所需的面向内部的客户服务支撑体系。

❷ 各个证券公司的服务有什么区别么哪个好

您好，针对您的问题，国泰君安上海分公司给予如下解答
哪个券商好内，作为券商工作人员对于容国泰君安我是推荐并且有信心的，当然很多知名券商都不错，很多券商都有在线咨询，电话咨询，你可以事前进行咨询预约，告之您的理财需求，工作人员会给您有针对性的解答，针对他们的回答您也可以选择您觉得专业可信的券商。通过这个过程您也可以对自己的理财有个初步的规划。
对于国泰君安，个人觉得固定收益类产品对客户很有益，国泰君安固定收益部是业内数一数二的，针对证券账户闲置资金有现金管家，针对工资收入理财，国泰君安有随时可赎回的君得利，还有不定期发出的定期固定收益产品。
第二点国泰君安的业务的创新性及信息软件的前沿性也都是走在前端的，像率先拥有针对苹果操作系统的证券相关软件等等。

如仍有疑问，欢迎向国泰君安证券上海分公司企业知道平台提问。

❸ 证券公司到底是做什么的、提供什么服务

很多证券理财投资者、股民投资者、实体企业经营者等不知道证券公司是做什么的，甚至对于没有投资、买卖股票经历的人来说，都以为证券公司只是买股票的场所、或者说是赌博的场所，是在用投资者的钱在亏损、、其实不然，证券股票市场是国家实体经济虚拟化的场所，通过虚拟经济市场来提升、促进、维持、支撑实体经济，调节国家宏观经济运行节奏，服务于个人和企业等等、、自然， 不仅仅是理解为单纯炒股的地方，也不仅仅是用来投机的市场、、 证券公司的金融属性，决定了证券公司的作用，一是提供股票代理买卖、投资理财、理财规划、财富管理等等业务，满足国内居民的金融参与欲望、投资赚钱的需求； 二是提供企业综合服务的场所，打通一级市场与二级市场、沟通银行与证券、保险、其他金融机构之间的桥梁， 三是作为维护国家实体经济稳定、体现实体经济运行状况的场所，提振国家产业经济、工业实体经济等，维护国家经济安全等。 对于参与证券投资、理财的投资者来说，对于企业经营者来说，以华泰证券为例，简单介绍最基本的服务范围：目前华泰证券230家营业网点遍布全国，营业网点数量全国第一、市场份额全国第一。华泰证券在证券经纪业务、资产管理业务、投资银行业务、固定收益业务和直接投资业务支撑下形成了完善的专业服务体系，并拥有研究咨询、信息技术和风险管理等强有力的服务支持体系。在华泰证券全业务链的发展战略下您能享受到以下服务：2007年到2012年经历牛熊市场的转换，股票和理财产品市场发生了巨大变化，券商从单纯的提供股票咨询进入到投资者财富管理时代，即根据投资者个人财务状况、投资需求回报、职业性质、年龄层次、风险等级等，有针对性的提供个性化的理财方案，从单纯股票投资转变到以组合投资、以综合类金融投资为体系的价值投资，真正实现个人资产的保值增值。简单的说，牛市投资股票、股票型基金等；熊市行情投资债券、货币保本基金、信托计划及现金管理业务，以下是固定收益类品种，适合稳健型、注重中长期投资的投资者：华泰证券---专业、专注、专属为您！ 做您身边最具责任感的理财专家！ 财富管理时代，个性化的资产保值增值财务规划方案！

❹ 证券公司如何开展量化交易业务的设想

《证券投资顾问业务暂行规定》从去年10月份通过以后，各证券公司开始陆续改制或新成立相关的财富管理部门、推出不同名称但内容差别不大的财富产品、配备相应岗位的投资顾问人员，“投资顾问”一词成为时下证券行业最为热门的名词。
我们在给券商做投顾业务交流或者建设投顾系统过程中，不同券商的关注点不一样，本文是对近一年来投顾业务交流中遇到的一些代表性问题，并结合市场上大家对投顾业务的相关评论资料基础上，整理出来的，供关注投顾业务的相关人员参考。

一、 为什么要建设投顾系统
1. 行业竞争所逼
随着近几年券商营业网点的快速增加，新的营业部几乎都会采用低佣金竞争策略，老营业部为了留住客户，只能跟随，造成整个行业经纪业务利润大幅下降。
证券公司已经充分认识到通道同质化、佣金价格战以及投资者需求日益复杂等难题，以前“重通道轻服务”的模式已经难以维持，证券公司急需寻求新的可持续发展之路。而证券公司向服务转型，可以更好的体现差异化竞争，锁定客户的个性化需求并创造利润，最终在新一轮的竞争中脱颖而出。
证券公司向服务转型，不仅仅意味着要根据客户需求来开发和深化服务业务，还需要勤练内功，通过业务模式、运营模式、组织变革、绩效管理甚至企业文化变革，从根本上推动服务转型，从而适应新业务的需求。
对于证券公司来讲，证券投资顾问业务改变了过去主要依靠经纪业务的经营模式，多了一个盈利的渠道，同样，对证券公司的综合服务能力也提出了更高的要求，投资顾问团队化服务、有针对性的个性化服务将成为未来证券公司在市场竞争的有利武器。同时，也为那些真正有投资顾问服务能力的从业人员一个广阔的发展空间。

2. 监管政策所需
2010年，监管机构针对证券公司服务管理方面，出台了一系列的管理条例或意见稿:
1) 2010年4月1日，证监会发布《关于加强经纪业务管理的规定》的11号文，该文对适当性服务体系建设提出一些规定，强调客户分类管理和客户风险承受能力评估，提出适当性产品给适当性客户的管理思想。同时该制度对客户服务活动，如客户回访制度、客户投诉制度也提出了明确要求，这些管理要求，对投资顾问业务管理，同样适合，因此在后面的投资顾问业务暂行规定中，也有这些相关的管理条例。
2) 2010年9月30日，中证会发布的《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》(157号)，该制度的核心是在对客户进行分类的基础上，按照“同类客户同等收费”、“同等服务同等收费”的原则，制定证券交易佣金标准。按照这个原则，券商在前期的客户分类基础上，都在推行服务的产品化，实现不同佣金定价、佣金标准服务、差别化佣金收取和分配管理。
3) 2010年10月12日，证监会发布《证券投资顾问业务暂行规定》（27号文）和《发布证券研究报告暂行规定》（28号文），这两个条文同时发布，确立了证券投资咨询的两种基本业务形式，明确了证券投资顾问和证券分析师的角色定位，强调了证券研究在证券服务体系中的基础作用，反映了证券投资咨询是向客户提供专业顾问服务的本质特征。
4) 投资顾问业务支持系统从功能设计到系统实现，要求贯彻落实关于证券投资顾问业务相关法律法规、监管章程、自律规则的有关规定，对投资顾问业务中执业资格管理、客户适当性管理、佣金管理、执业行为合规性管理等方面的合规风险，做到有效管控，充分保障投顾业务的合规运作。

按照这些监管条例,证券公司在开展投顾业务时,需要建立相应的IT系统,对关键业务进行电子化管理:
l 投资顾问队伍管理：按照《证券投资顾问业务暂行规定》，证券公司需要对投资顾问人员的执业资格进行管理，在系统中设置资格准入管理模块，申请人需经过多级审批、试用观察、转正考核后方能获得投顾职业资格的申报资格，并在取得执业资格后才能参与投顾产品的生产，有效落实监管对投顾人员的资格要求、投顾人员管理要求、投顾人员数量、人员培训等有相关的要求。
l 投资建议的内容和范围：根据《证券投资顾问业务暂行规定》的规定,投顾人员在向客户提供投资建议时应该具有合理依据,并向客户说明所依据研究报告的发布人及发布日期。因此需要IT系统对投资建议的制作过程进行管理，实现投资建议发布的流程化、自动化信息隔离、系统留痕等措施，落实投资建议合理性依据的监管要求。
l 服务协议和收费：暂行规定中第二十八条提出：“证券公司、证券投资咨询机构提供证券投资顾问服务，应当与客户签订证券投资顾问服务协议，并对协议实行编号管理。协议应当收费标准和支付方式”，这需要系统提供对签约客户的服务协议进行管理，包括新签、改签、退签。对于开展收费业务的服务，需要系统对收费模式、计费规则、费用统计等进行管理。
l 服务留痕：暂行规定中第二十八条提出：“应当对证券投资顾问业务推广、协议签订、服务提供、客户回访、投诉处理等环节实行留痕管理。向客户提供投资建议的时间、内容、方式和依据等信息，应当以书面或者电子文件形式予以记录留存。证券投资顾问业务档案的保存期限自协议终止之日起不得少于5年。”这就需要建立健全证券投资顾问业务管理制度和风险控制机制，而且要求系统能提供这些业务管理的流程、风险事件监控和控制流程，做到对投顾业务开展的事前、事中、事后控制，记录业务的运行情况。
l 客户适当性管理的监管要求：根据《证券投资顾问业务暂行规定》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》，证券公司应在充分了解客户并评估客户风险承受能力的基础上，提供与客户风险承受能力相适应的服务或产品。为了实现适当性服务目标，需要为投资顾问提供事件驱动服务的工具，通过对客户重大事件的信息捕获，通过投资顾问对客户的了解以及专业能力，对这些事件驱动的服务，通过适当的形式或渠道向特定客户群提供服务。这需要IT系统提供一些标准化的事件驱动引擎，为投顾适当性服务提供支持，同时对投顾的后续操作进行管控，充分体现服务适当性管理的监管要求。

3. 投顾业务的流程化、标准化和量化管理
证券公司开展投顾业务的难点，在于能否对投资顾问进行统一的量化管理，需要建立投顾人员资格管理、投顾产品开发、考核激励和风险控制等环节的流程化、标准化和量化管理，促进投资顾问队伍的发展壮大、服务水平的提高、业务风险的有效降低和服务佣金的稳步增长。
4. 投顾业务的投入产出分析
1） 投入成本分析
券商开展投顾业务，主要成本包括人员工资、IT系统建设、推广费与运营费用等。

2） 收益预测
但开展投顾业务，也会给券商带来直接或间接的收益。

直接收益：
l 对公司：增值佣金贡献（投顾同客户签订协议中，约定的不同收费模式可以带来直接增值收入或者增值佣金收入部分），
l 对客户：客户资产的增长（通过投顾服务，实现的客户资产的增值）

间接收益：
l 公司品牌提升，吸引更多新增用户，也可以预防现有客户的流失。
l 通过服务，提高客户满意度，加强客户对投资顾问的信任度、对公司的忠诚度。
二、 行业投顾开展情况
如何建立自己的财富管理部门、发展自己的投资顾问团队，投资顾问模式的选择就成为证券公司管理层工作的重中之重。
那么，投资顾问有哪些现成的模式？证券公司是选择现有模式其中的一种，还是创新新的模式，是证券公司管理者需要了解及思考的。
选择什么样的业务模式，需要相应的投顾组织模式的配合。
1. 推广运作方式
目前来看，证券公司投资顾问发展模式大同小异，根据其侧重点不同，大概可以分为以下四种模式：
1.1后台支持的产品化管理模式
侧重于后台支持的产品化管理模式，该模式在公司总部实现服务产品化，服务产品标准化程度较高，证券营业部的投资顾问服务团队基于公司总部的平台和资源，针对客户的具体需求提供具体的服务产品。
这种模式是以行业内发展较早的以偏重于财富产品签约的国信、国金模式。国信在2006年开始推出“金通道、金智慧、金锦囊”的“金色阳光”产品，作为国信模式复制最为完整的国金证券则于次年推出“金航道、金航标、金领航”的“国金太阳”产品。这一模式的特点是根据以客户资产量为主、交易量为辅，对客户进行分类，不同的客户签约不同的产品、提供不同的服务、费率也不相同。这种模式的优点是客户分类简单易分、费率比较统一、服务项目易标准化批量制作和提供。缺点是客户分类过于简单，征对性不强，在费率上不够灵活。投资顾问的主要工作是对签约产品客户进行专业化服务，提供专业性较强的投资咨询建议以及对客户进行“电话疗伤”、“心理按摩”等抚慰性的服务。

1.2投资顾问团队咨询服务模式
侧重投资顾问团队咨询的服务管理模式，该模式注重发挥证券营业部自主服务能力，公司总部侧重业务管理、合规控制、平台建设和资源整合，证券营业部在公司总部的指导和监督下，适应不同区域投资者的差异化需求，具体负责服务产品的开发和提供。
这种模式比较适合营业部能力比较强，或者营业部差异比较大的券商。比如国信证券的泰然九路等营业部，营业部建立自己的投资咨询团队，制作营业部特色资讯。

1.3盘活营业部现有客户资源
第三种是偏重于盘活营业部现有客户的资源，重在提升客户交易周转频次，提高现有客户交易量与佣金率。目前采用这种模式的证券公司主要有银河证券、海通证券等，采用这种模式的主要是一些规模较大、现在客户资源丰富的证券公司。
1.4前后台联动的产品开发模式
该机制在产品开发上，公司总部和营业部投资顾问按照在团队中的角色定位，界定职责权限，共同参与产品开发，实现总部和营业部投顾之间跨部门、跨区域的产品协同开发，以减少重复劳动，降低开发成本，达到资源共享和优势互补目的。这种模式的代表券商有齐鲁证券。
1.5运作模式比较
目前来看，第一种模式时间最长、也相对成熟，许多刚成立财富部门的中小型券商基本上都向这个模式靠，因为这种模式相对简单实用，而且由于成型时间较长，现成的可以借鉴的东西非常多，时间成本和投资风险都比较低，所以深受部份传统及保守的券商喜爱。
而第二种模式在“功利”性很强的证券行业正在发展状大，特别是在许多经纪业务为主、业绩压力较大的证券公司，这种模式可谓深得人心，据说部分前期采用第一种模式的证券公司，都有意朝这一方向发展。
而第三种模式主要在一些规模大、沉淀客户较多的证券公司实行，这些营业部由于前期坐高模式时累积了较大的客户群，但这些客户或者由于营业部服务不到位，或者由于套牢者众、或者由于前期佣金战原因费率较低，造成虽然客户资产虽大但营业部利润偏低，迫切需要让提升客户的交易频次或者佣金费率。
第四种模式是以研究所主导的投顾业务运营模式券商选用的，利用研究人员的专业能力，同时带动营业部投顾的参与、培训、选拨、考评等，这种模式目前也有很多券商选用，该模式的最大优点是，能利用现有人力来开展投顾业务。
在以上四种常见的模式中，应该说每一种都是证券公司根据自身情况制定的，均有比较强的征对性，无所谓孰优孰劣。

2. 投顾团队建设模式
证券公司根据自己的资源情况，选择了某种业务运作模式，需要配置相应的投资顾问组织架构体系，尤其是投资顾问专业团队情况，目前行业中主流有三种团队建设模式：
2.1理财中心模式
总部成立专门的理财中心或者投资顾问部，负责服务产品的生产、包装、运营以及对财富客户的服务或者指导营业部对财富客户进行服务，营业部的投资顾问可以参与一些产品的生产，但营业部更多的是负责服务产品的推广，这种模式适用于营业部投资顾问能力比较薄弱，或者公司想推出品牌的服务产品。
这种模式的组织结构如下图：

2.2营业部模式
每个营业部有独立的投资顾问团队，并有自己的服务产品或服务手段，投资顾问团队可能是从营销服务团队中选拔出来的，把营业部一些高端客户或签约客户给投资顾问做深度的投资服务。
总部有几个人作为各营业部投资顾问制度的制定者、管理者。
这种模式的组织结构如下图：

2.3 研究所模式
利用研究所的研发资源，打造服务产品；也有利用研究所的人力资源，作为投资顾问的人选，为高端客户或签约客户提供专业的投资指导。
这种模式的另外一个形态是，总部有几个投资顾问，每个投资顾问负责几个营业部，产品依属于总部的投资顾问，组织结构如下图：

2.4 团队建设的难点
业内人士表示，投资顾问模式对券商而言既是机会也是考验，要在短期内培养一批成熟的投资顾问却成为券商目前不得不面对的难题。
困扰券商开展投资顾问业务的首要问题在于投资顾问的构成。投顾人员来源主要有:
l 研究所中具有中短线操作喜好、注重技术分析的分析师；
l 营业部原有咨询岗的工作人员；
l 客户经理中具备潜力，希望自我提升的工作人员。
l 外部招聘，不断吸纳新的投资顾问。
不过，按照证券业协会的数据，目前拥有证券投资咨询业务资格的人员并不多，最多的是广发的693名，但也有不少合资券商和纯经纪牌照的券商，没有一人有咨询资格。即便经纪业务份额大的券商，平均每家营业部也不过有2-3名。这2-3名要服务覆盖上万名客户，即便按照“二八定律”服务20%的高端客户，每人也要对应近千名客户。
所以，如果要实质性推进投顾业务，券商的突道口就是人才缺失问题。
因此投顾团队建设，还是要用过内部选拨、培训和外部招聘等多种方式来充实投顾队伍。
在人才选拨上，除需要取得投资顾问资格外，更重要的是投资顾问能力的评测，通过一些竞赛活动或日常的功能能力表现，选拨出有良好投资意思、投资能力的人才。
比如：
1) 通过模拟炒股或者荐股比赛，选拨出收益率好、荐股比较准的人才；
2) 模拟组合与大盘基准比较,每月统计比较结果和排名情况；
3) 账户诊断,提交给评分人进行打分,进行分数排名(为了相对公平起见,采用匿名方式)；
4) 报告(行业,公司等方面),提交给评分人打分,排名(为了相对公平起见,采用匿名方式)
5) 。。。。。。

3. 投顾与相关岗位的分工
投资顾问在展业过程，可能与营销经理（经纪人）、分析师有关系，这三类人员服务的分工不同：
3.1投资顾问与分析师角色定位
证券投资顾问服务和证券研究报告提供帮助投资者做出投资决策的证券价值分析意见或者证券投资建议，均是证券公司服务客户的重要手段。
两者具有显著的区别，主要体现在：

证券投资顾问

证券分析师

1、立场不同

证券投资顾问基于特定客户的立场，遵循忠实客户利益原则，向客户提供适当的证券投资建议。

证券分析师基于独立、客观的立场，对证券及证券相关产品的价值进行研究分析，撰写发布研究报告。

2、服务方式和内容不同

证券投资顾问在了解客户的基础上，依据合同约定，向特定客户提供适当的、有针对性的操作性投资建议，关注品种选择、组合管理建议以及买卖时机等。

证券研究报告操作上向不特定的客户发布，提供证券估值等研究成果，关注证券定价，不关注买卖时机选择等具体的操作性投资建议。

3、服务对象有所不同

证券投资顾问一般服务于普通投资者，强调针对客户类型、风险偏好等提供适当的服务。

证券研究报告一般服务于基金、QFII等能够理解研究报告和有效处理有关信息的专业投资者，强调公平对待证券研究报告接收人。

4、市场影响有所不同

证券投资顾问服务与特定客户的证券投资及其利益密切相关，但通常不会显著影响证券定价。

证券研究报告向多个机构客户同时发布，对证券价格可能产生较大影响。

3.2证券投资顾问与营销经理角色定位
证券投资顾问与营销经理（证券经纪人）的区别：

证券投资顾问

证券经纪人

1、身份关系

投资顾问是证券公司、证券投资咨询机构的正式员工中，取得证券投资咨询执业资格、提供投资顾问服务的人员。

证券经纪人是指接受证券公司的委托，代理其从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司以外的自然人，不属于证券公司员工。营销经理是公司员工。

2、注册要求

投资顾问必须通过投资分析的专项考试，具有本科以上学历，并至少有两年证券从业经验。

证券经纪人通过证券从业资格考试，可进行注册登记。

3、服务内容

投资顾问要了解客户需求，评估客户风险承受能力，提供有针对性的顾问建议服务。

证券经纪人的客户服务限于向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及证券投资有关的信息。

证券经纪人拓展服务范围，从事投资顾问业务，应当转变身份，成为证券公司或者证券投资咨询机构的员工，通过所在机构注册取得证券投资咨询执业资格。

三、 系统设计要点
1. 总体架构
投资顾问需要了解客户需求，评估客户风险承受能力，为客户提供有针对性的顾问建议服务。产品推介、沟通交流是投资顾问最为重要的内容，因此投顾业务支持系统应该包括三个系统的建设：
1. 给业务管理人员使用的投资顾问业务管理系统：实现券商对投资顾问团队管理、投顾业务运作管理、投顾业务开展的风险管理，包括投顾资质管理、产品生产管理、签约与收费管理、考核管理、风险控制等模块。业务管理系统提供投顾等服务人员的执业支持、管理和营销服务；同时业务管理系统要满足监管要求，实现面向投顾工作的合规检查、留痕报备等要求。业务管理系统类似于经纪人管理系统，从业务支持、监管和业务合规性考虑得更多。
2. 给投资顾问使用的投顾工作平台：投顾跟经纪人最大不同是，投顾以咨询和服务为主要职责，因此日常工作中，需要有效的工具支持，这些工具包括：
1）投顾个性化产品的生产（枪）
2）具有可操作性投资建议的加工（子弹）
3）投资依据报告的支持（火药）
4）客户沟通的工具（通道）
3. 给客户使用的金融终端服务：面向客户细分的投资者终端和社区，是客户接收产品及服务的终端或工具。

这三个平台，作为面向三类使用者的应用，还可以与其他业务整合在一起，如投资顾问工作平台，还可以与即时通讯系统、资讯系统、培训系统等整合；业务管理平台可以把CRM系统中的客户分级分类、产品运营等功能整合；客户金融终端与即时通讯系统、行情交易系统等整合。

2. 业务管理端
该平台重点关注公司各级投顾业务管理员对投顾业务的管理与监控。
九大管理要素：《证券投资顾问业务暂行规定》，明确了投资顾问工作职责，为证券公司开展投资顾问业务提供了制度保障。从制度的条款，可以看出，该制度其实按照投资顾问的角色定位，包括了前面的客户服务适当性管理、佣金管理、服务工作管理等制度的要求，明确了证券公司对投资顾问业务管理和风险控制的九大要素：业务推广、服务协议、服务方式、报酬支付、客户回访、投诉处理、客户管理、服务留痕、合规检查记录等。
这些条款落实到系统中，重点包括以下四大功能模块：
1） 对资源的整合：包括资讯、产品的整合，客户账户信息与分析的整合。
2） 对人员的管理与评估，重点是对投顾双资格的管理，投顾的双资格是指：协会颁发的投资顾问执业资格和公司内部发放的投资顾问上岗资格。投资顾问必须经过投资顾问平台三个月的试用期，考核通过后方予以转正，取得协会投资顾问资格的投资顾问，由研究所或理财中心授予公司投资顾问岗资格，并根据投资顾问平台考核结果评定投资顾问职级，正式充实投资顾问业务。
3） 业务流程运营管理：包括客户签约投顾业务流程、产品订单处理流程、收费/扣费流程，以及投顾参与产品生产的流程、媒体活动流程等。流程运营管理要能灵活定义流程节点，实现流程的流转和流程管控。
4） 投顾的绩效管理：投顾的绩效可能包括服务效果、产品生产能力、服务行为等方面的考核：
l 服务效果：这个跟营销考核类似，各券商为了激励投顾业务的推广，会采取一些激励措施。常用的服务效果指标如：签约客户数量、退签数量、增值佣金、增值收入、服务价值率、资产增值率、客户周转率等。
l 产品生产能力：工作量考核指标如：阅读研究报告的数量、在会议中提交观点的数量、制作工作底稿的数量等；工作质量考核指标如：荐股收益率、模拟组合收益率、产品响应度、产品评价等。
l 服务行为：参加会议的情况、服务勤奋度、响应速度、客户投诉、合规性考核等。
5） 风险管理：投顾业务的风险管理可能包括以下几个方式：
l 客户交易风险：包括代客理财的监管、客户亏损度监控。
l 服务行为监控：事前控制包括产品生产时的知识版权审核、客户服务过程中关键字过滤、投资建议中信息隔离墙控制等；时候控制包括投顾服务日志、信息发送记录、在线交流日志、媒体活动材料等抽查。
l 适当性风险：投顾推荐产品的错配提醒、投资建议推出后客户亏损较大提醒、客户产品定制错配提醒等，这里的错配是指产品的风险属性或产品特征与客户的风险属性或客户特征不匹配。

❺ 证券公司如何销售产品

根据通行的营销理论,成功的营销必须在4P的元素上都达到极至才能够获得理想的成效,此4P分别是产品、价格、渠道和促销。4P是在制造业的基础上建立的科学营销理论架构。随着服务业在社会经济中扮演的角色越来越重要,人们又丰富了服务业营销的理论架构,增加了人员、有形呈现和过程这三大重要元素,形成了服务业的7P营销理论架构。 产品(proct)。个性化产品的研发工作乃当务之急,持币待购的投资者正在变得越来越理性,随着投机心理趋淡,注重长期投资效应的消费者将成为市场的重要力量,忽略针对他们的产品开发,券商将失去重要的市场领地。 渠道(place)。十几年来,我国券商在渠道建设上的成效确实是显著的,除了营业部网点和服务站外,券商还同银行、保险、IT等行业结成了同盟合作关系,部分券商还组建了经纪人的销售队伍。可以说,我国券商基本配备了完整的销售渠道网络。 促销(promotion)。客观而论,券商在促销方面确实花费了不少脑筋,至于促销的效果,自然有优有劣,主要的原因就是这些促销的手段同样呈现出同质化的基本特征。没有特色的促销,不可避免地带来了一个副作用:所谓的促销最后往往演变成成本消耗战,于企业和行业都十分不利。 以上是传统营销理论中的4P元素,分析可以获知,我国券商在4P方面都有一些动作,但成效不是非常明显,原因除了产品和促销的同质化外,还与以下的3P有着重大关系。券商如果尽快在以下三个方面做出努力,将能够更快地建设企业的核心竞争力。 人员(people)。券商的人才不仅仅体现在后台的研发、投资和管理方面,更应该体现在前台的销售专家方面,即营销中所说的"人网"。即除了更新后台人才以外,券商必须尽快花气力组建前台销售人才体系,这个体系将担负着将券商创造出的差异化产品和服务以差异化的行销方式递送到客户那里。 有形呈现(present)。证券行业提供的是无形产品,推销无形产品的一个基本方略就是将无形产品有形化和可视化。因为它提供给消费者的是一种新的金融消费观念、方法、技巧等等,要让这些观念、方法、技巧等进入消费者心中,券商就必须结合后台开发出来的投资策略、操作技巧、理财计划等,并融入公司的企业文化、价值理念、服务策略等等,将公司的所有这些内容进行专业的包装,例如设计出纸质的计划书、电子的规划书等等。只有有形展示的功夫到位,产品或者服务的优势才可以全面体现出来,让消费者可以有直观的比较,然后做出他们认为最明智的选择。 过程(processes)。服务行业必须注重的一点是对于营销过程的掌控和重视,因为服务一定要讲究人与人之间的互动感受,必须在双方都心情愉快的情形下成交才有后来的继续交易。

❻ 服务个性化,产品特性化什么意思急急急

随着社会和经济的发展，消费者不再满足于基本的、标准的、大众化需求的实内现，他们的需求容呈现出多样化、个性化、差异化等特征；生产导向型、销售导向型经营模式已不适应新的需求特点。与此同时，市场行业从短缺经济阶段发展到成熟阶段，企业之间竞争越来越激烈，传统经济理论中以产量、价格、成本为主要竞争手段的策略已不能满足形势发展的需要。企业与企业间的竞争不仅在低层次的价格层面上进行，更是在创新、服务上展开。
新时期下，产品差异理论注入了新的内涵，产品差异赋予厂商以市场力量，成为形成企业核心竞争力的重要举措。

❼ 举例说明什么是证券化服务产品

证券化是有两个方面的含义： 从狭义上来讲，它是指传统的银行和储蓄机构的资产(主要是贷款或者抵押物) 被转变成可转让证券的过程。这类证券可能由存款式金融机构也可能由非银行的投资者购买。从广义上讲，证券化就是指近年来各种各样新型可转让票据市场的新发展，如出现在国际金融市场上的票据发行便利的浮动票据等，它们替代着传统银行贷款的作用，是一种借款机制筹资的新工具。这个过程的发展意味着投资者和借款者绕过了银行直接进行商业交易，事实上削弱了银行体系的中介作用。
一、证券化发展在国际金融市场上表现为两个较为明显的特征：
（1）从20世纪80年代上半期，新的国际信贷构成已经从主要是辛迪加银行贷款转向主要是证券化资产。传统的通过商业银行筹措资金的方式开始逐渐让位于通过金融市场发行长短期债券的方式。
（2）银行资产负债的流动性（或称变现性）增加。银行作为代理人和投资者直接参与证券市场，并且将自己传统的长期贷款项目进行证券化处理。
二、证券化包括资产证券化和融资证券化两类
1、资产证券化是指将缺乏流动性，但能够产生可预见现金流量的资产转化为在金融市场上可以出售和流通的证券。
应收账款证券化的特点：
（1）应收账款证券化对企业的好处在于：应收账款可以马上兑现，金融中介机构把企业的应收账款买过去，然后做成证券化产品卖给投资者。应收账款证券化产品的购买者把钱支付给了金融中介机构，金融中介机构把钱支付给企业。企业实现了马上收款，证券化产品购买者购买了应收账款（购买价格低于应收账款面值），也相应享受了一定的收益。
（2）对企业来说，应收账款证券化之后，其应收账款已经转移，没有风险。
（3）但对应收账款证券化产品的购买者来说：它的风险就在于应收账款是否能够真的按期足额的获得支付， 如果不能，则承担风险，如果能，则享受收益。
风险只能转移和分散，不能消灭！这是金融市场的颠扑不破的真理。应收账款证券化的意义就在于企业将应收账款的风险分散和转移给了证券化产品的购买者。

2、融资证券化是指资金需求方用发行证券方式筹措资金，即“非中介化”或“脱媒”方式。

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